Por Mauro Libi.- Toda estrategia de mercadeo empresarial
apunta a la búsqueda de clientes para lo cual se valen de los métodos que la
ciencia de la mercadología pone a su disposición. Se trata de una carrera a
todo galope por difundir la marca.
Entre más clientes se capten, más se posiciona la marca.
Esto, obviamente, también se refleja en la caja de la
organización.
Pero, ¿se ha detenido a pensar con qué tipo de clientes
cuenta su empresa o qué tipo de clientes aspira tener en su organización?
Muy seguramente la respuesta sea un contundente no. Para
muchos lo que importa es que sea cliente, que compre y punto.
Sepa y entienda que no todos los clientes son iguales. Se
diferencian entre sí por los distintos productos que buscan o por cómo se
comportan.
Cada individuo tiene su estilo y deja su impronta y de ello
no escapan las personas cuando ejercen el papel de consumidores que eligen un
producto y no otro. Esta realidad hace que asuman comportamientos diferentes,
así que pensar que todos actuaran del mismo modo es un grave error.
Afortunadamente, las organizaciones están comenzando a
cambiar, a percatarse de esto y trabajan
para mejorar su oferta. En tal sentido, disponen de oficinas de atención a la
clientela, línea 800, redes sociales, correos electrónicos. Todo en aras de
saber el parecer de sus compradores, de conocer sus opiniones y exigencias.
En pocas palabras, las empresas están tratando de
personalizar el servicio al cliente.
Esto es importante.
¿Por qué?
Pues, porque ante el tamaño del mercado, la diversidad de
ofertas, las distintas fuentes de información, que se baten por conquistar un
lugar en la preferencia del público consumidor, estos sentirán predilección por
aquello que más se parezca a ellos, aquello que sientan más próximo y con lo
que logren identificarse.
El siglo XXI llegó llenó de transformaciones. Ya los
mercados no funcionan de igual manera y tampoco lo hacen los clientes, quienes
no aceptan sumisamente las ofertas que presenta el empresariado. Ahora es el
cliente, quien de acuerdo a sus necesidades y requerimientos determina los
mercados.
Ahora bien, la personalidad, el carácter, las expectativas
con relación a los productos y/o servicios y la forma en que deciden al momento
de la venta y la posventa, determinan el tipo de los clientes. Corresponde a
las empresas conocerlos.
Varias son las clasificaciones que existen, pero aquí nos
referiremos sólo a algunas.
Veamos:
Clientes apóstoles, quienes están altamente comprometidos
con las marcas, los productos y el negocio. Son difusores de los mensajes de la
organización.
Clientes leales son aquellos que nunca fallan a la empresa.
Sin embargo no expresan la fidelidad a las marcas con la misma intensidad en
que lo hacen los clientes apóstoles.
Clientes indiferentes es el grupo de consumidores que se
mantiene neutral ante los productos. Son los difíciles de captar y convencer y,
aunque cedan, no se pliegan a una determinada marca.
Clientes rehenes son los que aun sin estar completamente
conformes con una marca, permanecen ligados a ella. Esta conducta puede a
obedecer a los monopolios que ejercen ciertas empresas en algunos sectores
comerciales. Otra razón es la falta de alternativas. Si encuentran en un
momento dado algo que los satisfaga, no dudarán en abandonar la marca.
Clientes mercenarios que son los que no establecen
prioridades en cuanto a la calidad de los productos y/o servicios sino respecto
a las condiciones de la oferta.
Clientes potencialmente desertores, quienes mantienen una
relación caracterizada por situaciones negativas o insatisfacciones. Pueden
tornarse en pregoneros de su mala experiencia y en cualquier momento pueden
abandonar la marca.
Clientes agresivos son los que se irritan con facilidad y
siempre quieren que les den la razón, la tengan o no la tengan. El vendedor
tiene que echar mano de todas sus herramientas para poder captarlo, pero al
menor fallo se dan de baja.
Clientes impacientes son los que quieren una solución
inmediata a sus necesidades. No se detienen en detalles ni quieren
explicaciones.
Los clientes indecisos guardan similitud a los indiferentes,
pero pueden llegar a interesarse ante una oferta. Les cuesta decidirse entre
dos o más productos. Hay que ser concretos y directos con las ofertas que se le
presenten.
El cliente objetivo requiere de algo más que un buen
discurso para decidirse por un producto. Lo que les interesa es saber si la
oferta realmente lo beneficia y satisface sus necesidades. Para convencerlos
hay que hacer uso de datos, información, cifras, entre otros elementos de
juicio.
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