El pésimo servicio bancario: ¿Un mal que no tiene remedio?

Por Mauro Libi.- Mientras las organizaciones luchan día a día por optimizar al máximo el servicio que brindan al cliente, hay un tipo de organización que conforme crece parece involucionar en materia de atención al público: los bancos.

Decirle a cualquier persona que debe ir a un banco es sinónimo de darle un golpe en estómago.

Conforme las instituciones financieras aumentan su clientela, las terribles colas se hacen cada vez más insoportables, los empleados se hacen cada vez más inaccesibles y la atención menos personalizada.

Una simple diligencia bancaria puede llevarle una mañana completa y ni hablar de los trámites en los que se requiere la atención de los encargados de negocio, las cuales pueden tomarle un día completo.

Resultan insufribles las respuestas recitadas de memoria en las que parece no haber razonamiento alguno, sino que se repiten como fórmulas dadas en los procesos de adiestramiento del personal bancario. Pareciera que la lógica y el sentido común hubieran desaparecido por competo del raciocinio bancario. Si su asunto no encaja en los parámetros bancarios, pues olvídese, será imposible una respuesta razonada por parte de los encargados de la atención al público o especialistas en negocios.

La banca por internet pareciera ser la alternativa ante estas circunstancias, pero una considerable masa de la población —especialmente las personas de mayor edad— tiene problemas para acogerse a estos nuevos medios. Estas personas son, por ello, muy proclives a fraudes y estafas por los inescrupulosos que se aprovechan de su impericia con el mundo web.

La banca telefónica también es una opción que ayuda a evitar las colas. Se restrige a quienes poseen smartphones o teléfonos inteligentes. Al igual que la opción anterior un grupo de usuarios se ve afectado por su falta de experiencia en el manejo de estos dispositivos.

De las soluciones que los bancos han puesto al servicio de la clientela, los cajeros automáticos parecen ser la opción más popular. Estos dispositivos cada vez poseen más alternativas de servicio, aunque opciones como el cobro de cheques sigue teniendo serias limitaciones.

A los cajeros automáticos las personas mayores parecen haberse adaptado con más facilidad, tal vez por los años que tienen en uso.

Habrá que seguir esperando por las innovaciones que surjan en el seno de las instituciones bancarias y financieras, que sirvan para hacer más llevaderas y expeditas las diligencias y trámites que deben hacerse a diario en estas agencias.

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