Por Mauro Libi Crestani. Definitivamente la capacidad que tienen las empresas y las personas de atender al cliente es la clave fundamental del éxito empresarial. De una buena atención a los clientes se deriva directamente el triunfo en las ventas y el incremento de la innovación y del liderazgo en el mercado.
Si las organizaciones tiene un gran equipo, los recursos suficientes y el apoyo de la directiva para ejecutar una estrategia pero hay un problema de mensaje, de visión y de intención de lo que se quiere transmitir a los clientes muy probablemente exista un problema de eficiencia a la hora de medir los resultados. En los últimos tiempos, la implementación de una nueva cultura empresarial a favor del mejoramiento de la atención de los clientes es el reto de toda organización.
Para implementar una nueva cultura se requiere un equipo óptimo. Los valores y patrones de respuesta que se asocian con la cultura de la gente deben profundizarse, deben tener lazos emocionales y suelen ser invisibles y subconscientes. Un estudio del Instituto KCN dice que cuando las empresas buscan o se ven obligadas a implementar un cambio de cultura, y para que ese proceso de cambio se produzca en los términos más rápido y efectivo señalan que la mejor vía es a través de la experiencia y no de la enseñanza de contenido.
A través de ejemplos de historias reales las organizaciones pueden aminorar la resistencia al cambio. Además el estudio señala que la resistencia al cambio no debe interpretarse necesariamente como un comportamiento negativo, ni como una actitud de "no" a cambiar. La resistencia está siempre presente en las organizaciones y por lo general hay grupos que se niegan asumir la nueva cultura. La labor del liderazgo empresarial es justamente cómo acometer el cambio hacia la nueva cultura y disminuir en de una manera eficiente la actitud de no aceptación a las transformaciones de las políticas empresariales.
Los equipos de recursos humanos deben hacer un esfuerzo de cambio efectivo, para lo cual pueden valerse de ejemplos de éxito y estudios de casos a sus propios equipo de trabajo. Se cree con razón, que si las personas experimentan la nueva cultura a través de ejemplos, serían mucho más propensos a poner en práctica la nueva cultura.
Definir el cambio en términos de experiencia: muchas organizaciones hablan de la nueva cultura en términos de conocimiento, pero el conocimiento no se traduce en la práctica. Recogida de ejemplos y compartiendo historias es una excelente manera de evitar la trampa de conocimiento.
La mejor manera de adoptar algo nuevo es el de enseñar a los demás con nuestra experiencia. Se hace aún más eficaz si el cambio está diseñado con un sistema de difusión claro a través de los directores de equipo.
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