Comunicación empresarial y ética

Por Mauro Libi.- La comunicación empresarial u organizacional suele ser el reflejo de lo que la dirección del negocio genera y en algunas ocasiones el comportamiento poco adecuado de los directivos del negocio se expresa en lo que este muestra a la colectividad.

A la ética se la deja a un lado y vienen los comportamientos negligentes respecto a lo que la organización comunica a la sociedad.

Ejemplos hay muchos en el mundo, pues los escándalos que el comportamiento poco ético en instituciones y organizaciones ha trascendido las paredes del ente y han repercutido grandemente en el público.

El manejo de la comunicación no siempre es el adecuado y se traspasan las barreras de la ética y vienen los problemas,

Mediante la comunicación las organizaciones construyen y reconstruyen su marco moral, su sistema de normas éticas. Es decir, la comunicación se convierte en el proceso mediante el cual las organizaciones definen su ética y sistema de valores y cómo estos se reflejan y son difundidos en la sociedad.

Estos temas tendrán repercusión en la comunicación interna y en la externa.

Por ejemplo, la responsabilidad social empresarial en sus primeros tiempos llegó a convertirse en un mero de tema de relaciones públicas y nada más. Para muchos empresarios esa no era una política que les correspondía a ellos sino a los gobiernos, pues su objetivo no era la beneficencia.

En la actualidad, la comunicación organizacional externa apunta a la creación y mantenimiento de la identidad empresarial, lo que incluye importantes aspectos éticos y morales.

En lo atinente a la comunicación interna y la ética se plantean asuntos como la privacidad del empleado, su libertad de expresión, la diversidad, la promoción y atención de las denuncias de los empleados, el cambio, el poder y el liderazgo.

Debe existir una coherencia entre lo que se pregona a la calle y lo que se practica en casa, sugiere la norma y los principios básicos. La ética interna y externa no deben ser vistas como diferentes, están relacionadas y lo que sucede al interior podría no tardar en reventar de cara a la colectividad.

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¿Qué es la comunicación asertiva?

Por Mauro Libi.- La psicología ha concluido de manera tajante que la comunicación es vital en las relaciones humanas. Por eso, cualquier actitud que tienda a obstaculizarla o impedirla tiene un efecto pernicioso en las personas en instituciones.

Algunos vicios apuntan en este sentido y, por ello, afectan a las personas, a las familias las relaciones de pareja, a la sociedad y a las organizaciones. Un ejemplo de esto es el silencio que se guarda sólo para “evitar” inquietar al otro, pero que se convierte en una acumulación de resentimiento que puede hacer explotar la relación en cualquier momento.

Y no pocas empresas y emprendimientos tienen el silencio como política y modelo de solución de los problemas.

Se impone, por tanto, la comunicación asertiva, entendida como la respuesta oportuna y directa, que respeta la posición propia y las de los demás. Es honesta y mesurada para con los involucrados.

La comunicación asertiva influye en las relaciones que se dan en todos los ámbitos. Es gratificante incluso en la relación que una persona establece consigo misma.

Recordemos que la asertividad es la actitud que tiene una persona al expresar su punto de vista de un modo claro y de una forma totalmente respetuosa ante el interlocutor.

La psicología positiva ha establecido algunas técnicas que contribuyen a lograr una comunicación asertiva.

En primer lugar, escriba el mensaje, es decir prepárese cuando sepa que debe entablar una conversación importante, con un amigo, con su pareja, con un familiar o en el trabajo. Haga un borrador en el que establezca qué va a decir por orden de prioridades. En tal sentido, elimine todo ataque, pues, definitivamente no conducirá a ninguna parte ni ayudará al entendimiento.

Dele sentido y claridad a su mensaje, elimine lo que sobre, lo que no aporte nada, lo que esté de más.

Elimine los ruidos de la comunicación, todo aquello que entorpezca el entendimiento. Y por ruido debe entenderse desde cualquier sonido que impida escuchar, hasta las ideas preconcebidas o el pensar en cualquier otra cosa en lugar de escuchar atentamente lo que el otro tiene que decirle.

Si usted decidió hablar, pues entonces hágalo, apague su celular, olvídese del correo electrónico o del chat y centre su atención en su interlocutor.

Escoja un lugar adecuado y evite sobremanera el tratar ciertos asuntos delicados por medios inadecuados en los cuales cada quien le pondrá a las palabras el tono que su emocionalidad le imponga. Los asuntos delicados se tratan personalmente, mirándose a los ojos.

El cuidar todos estos detalles contribuirá, no solamente al entendimiento racional sino también emocional.

Olvídese de los temores, la comunicación no puede ni debe generar miedo, por el contrario debe contribuir a eliminarlo.

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Mauro Libi: Del mercadeo masivo al selectivo

Por Mauro Libi.- Definitivamente aquello de aplicar una campaña de mercadeo general dirigida a atender todos los público o, más bien, pretendiendo implementar una estrategia genérica, definitivamente está fuera de lugar. Lo pertinente es hacer una selección previa de los objetivos.

Es que, sencillamente, el querer atender a todos los públicos empeñados en la venta del producto y/o servicio a como dé lugar es un error. Toda estrategia de mercadeo debe dirigirse a causar un efecto en el target o Buyer Persona al que se quiere dirigir la organización.

Durante mucho tiempo la premisa fue la emisión de mensajes y ofertas masivas y con el máximo alcance posible, pues se estimaba que ello permitía atraer y captar la atención del mayor número de consumidores y, por ende, incrementar las ventas.

Pero la era digital ha marcado un giro absoluto a esta apreciación dado que también se ha experimentado una transformación social y cultural. La relación entre los consumidores y las marcas dista mucho de la imperante hace dos décadas.

Y es que, comenzando con la clientela, esta quiere asumir el protagonismo de una manera activa, ya no quiere ser un simple consumidor de mensajes, ni jugar un papel pasivo respecto a la cobertura de sus necesidades. No. Quieren interactuar con las organizaciones y dejarles bien en claro cuáles son los productos que deben elaborar y dictarles pauta de cómo y cuándo hacerlo.

El cliente, el consumidor, ya no es una categoría genérica, sino una gama de personas con necesidades, gustos, hábitos, exigencias y características diferentes. Por tanto, cada una de estas categorías requiere de una estrategia de mercadeo específica.

Lo pertinente, entonces, es definir con claridad y exactitud, los objetivos del marketing y concentrarse en uno o dos segmentos del amplio número de tipos de clientes que conforman el escenario comercial.

Cuando se clarifican los objetivos de mercadeo se determinan con precisión los valores que se quieren transmitir con el producto y/o servicio. Ya no es un asunto difuso, sino que se sabe que el público al que nos dirigimos es, por ejemplo, uno al que le interesan las causas sociales.

Definir los objetivos guía respecto a la oportunidad, el momento, en que una campaña de mercadeo puede ser más efectiva. La oferta comercial debe estar sintonizada a los intereses del público al que se quiere dirigir el producto.

Los objetivos claros facilitan construir un mensaje adecuado en términos de lenguaje, contenido e imagen de manera que cuando se emitan los mensajes el público sienta que le están hablando al oído, a “su” oído.

Los objetivos de mercadeo ayudan a establecer el camino a transitar para alcanzar la meta que nos hemos trazado.

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