Por Mauro
Libi Crestani. Ya lo hemos repetido, el cliente es la base y la razón de
ser de la empresa. Y los negocios que se mantienen en la cima del mercado
suelen darle al cliente un lugar privilegiado en su estructura organizacional,
poniendo a sus recursos humanos a su servicio y disposición. Y es que sin
clientes no hay ventas, y por ende no hay empresa.
Si alguien
llega a una tienda sea física o virtual quiere que se le atienda bien, de lo
contrario se irá a otra donde consiga lo que quiere y se sienta bien
tratado. El cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los
diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es y es por eso
que tiene expectativas de ser tratado como un rey. Si el cliente tiene una mala
experiencia en una empresa por lo general la trasmite, no solo al manager de la
tienda sino que seguramente lo escribirá en los fotos de las redes sociales y
en los comentarios de Google, con lo cual, muy probablemente, se perderá la
buena reputación de su negocio.
La
atención al cliente es entonces un asunto que debemos tener en cuenta día a
día. El personal que se encuentra al frente las cajas, o tratando con el
público debe ser altamente profesional y con disposición a servir y atender los
clientes como personas y como piezas claves de la empresa.
Hay dos
actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y
en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de
brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y
desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado
puede hacer que la reputación de la empresa caiga al piso en minutos.
Cuando hay
un cliente que no está satisfecho, o peor aún, cuando ese cliente se siente
enojado inmediatamente responsabiliza de la mala experiencia a la empresa y no
a un empleado x. Su visión será que los empleados de dicha empresa no son
profesionales, lo cual indica una expresión negativa sobre todo el conjunto. Es
necesario hacer un esfuerzo para mantener una actitud positiva en el personal
de prestación de servicios y en los trabajadores de su organización.
El
servicio al cliente está determinado por la misión y visión de la empresa, las
actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados, desde el
vigilante hasta la junta directiva y el líder. La actitud de los empleados es
el reflejo de la empresa hacia el público. Si usted cuenta con trabajadores
eficaces pero desagradables, seguramente tendrá problemas con sus clientes, al
igual que si cuenta con un servicio deficiente y con atención desagradable,
Lo más
aconsejable en estos casos es que organización trate de seleccionar a los
empleados que tengan formación para la atención al público y revise todos
los elementos que intervienen en el proceso de calidad del servicio, no sólo
las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores y
confirmar que existe una eficiencia en cada parte. Hay que invertir tiempo,
dinero y personal es verificar la optimización de la calidad del servicio
ya que esa es precisamente la columna vertebral de la empresa.
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Muy buen articulo, recomiendo su lectura y su puesta en practica.
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