Por Mauro Libi.- En las organizaciones hacen vida diversidad
de personas con distintas y variadas conductas, por lo que a los encargados de
recursos humano y jefes de equipo de trabajo les corresponde manejarse con mucha
sagacidad en virtud de que tendrá que hacer frente a todo tipo de caracteres.
Entre los empleados más difíciles de manejar están aquellos
trabajadores en puestos subalternos que mantienen una conducta a la defensiva y
que, casi siempre, son algo agresivos. Lo prudente es actuar con sumo cuidado.
El ser humano se ve sometido a diario a presiones y
problemas que es preciso manejar con mucho sigilo, pues dejarse agobiar por
ellos, permitir que cuanto hecho que acontezca a su alrededor lo afecte más
allá de lo debido, puede ser contraproducente. Todas las personas reaccionan de
distinta manera y están dotadas de diferentes mecanismos de defensa que ayudan
a eliminar y superar las experiencias dolorosas.
Estas defensas son muy importantes para lograr el equilibrio
mental y emocional.
En lo que respecta a las organizaciones ocurre de igual
forma y cada trabajador reacciona de diferente modo ante las mismas presiones e
inconvenientes. Por tanto hay empleados que pueden desarrollar conductas
inapropiadas que los conducen a un mal desempeño. La situación se agrava cuando
este comportamiento viene acompañado de agresividad y una conducta defensiva.
Por lo general quienes son acusados de bajo o deficiente
desempeño reaccionan en primera instancia con la negación de ello. Esta
reacción lo que busca es evitar que se cuestione su competencia para llevar a
cabo sus labores. Pero también la ira y la agresividad puede ser la respuesta a
un llamado de atención y, entonces, comienzan los problemas.
Lo que buscan quienes reaccionan de esta forma, es liberarse
de presiones y tratar de posponer el tener que enfrentar la situación y, por
ende, solucionarla.
Otros trabajadores tienen una reacción diferente ante la
crítica, la de aislarse, cubrirse de una coraza y replegarse del resto del
equipo de trabajo.
Lo primero que hay que hacer es reconocer que el
comportamiento defensivo es normal.
Después, corresponde mantener la serenidad y nunca atacar
las defensas de una persona. Evada hablar del comportamiento del trabajador y
concéntrese en la falta cometida o en el desempeño, por ejemplo, el llegar
tarde o producir menos o haber bajado las ventas.
Dele tiempo a que se calme, evite las discusiones estériles
que pueden producirse en el momento del acaloramiento. Una vez que las aguas hayan
llegado nuevamente a su nivel, llame al empleado y con toda serenidad hágale
ver la situación.
Quien está en posiciones de supervisión no necesariamente
tiene que sabérselas todas. Si una situación se le sale de las manos, admítalo
y busque ayuda o asesoría. El supervisor no es un psicólogo, así que una cosa
es ser comprensivo y otra tener que asumir posiciones de terapeuta. Ese no es
su papel.
Cuando le toque criticar a un subordinado, debe hacerlo con
delicadeza y evitando herir
susceptibilidades. La crítica hay que emitirla de
manera de que se mantenga la dignidad y sentimiento de valía del trabajador. El
reclamo debe hacerse en privado y de manera constructiva. Recuerde que su papel
no es dar sermones, sino concretarse en las fallas que afectan a la empresa.
No emita calificativos sobre la persona y limítese a la
irregularidad cometida.
Siempre es posible dar una oportunidad para que el trabajador
mejore y corrija su actitud. Si la falla y la conducta persisten, remita el
caso a instancias superiores. Si la instancia superior es usted, ofrezca plazos
para corregir. En el caso extremo de que esto no ocurra, tal vez el despido sea
la mejor solución.
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